Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua các kênh sau:

• Email: tuvananhphu@gmail.com (tiếp nhận 24/7).
• Zalo OA ChangChang: nhắn tin trực tiếp, mã QR ở chân trang website.
• Hotline chăm sóc khách hàng: (giả định) 0xxx xxx xxx, giờ làm việc 8h00–18h00 các ngày trong tuần.
• Khung chat trực tuyến trên website changchang.shop.
• Văn bản gửi tới: Tầng 2 Tòa nhà Detech, Số 8 Tôn Thất Thuyết, Phường Cầu Giấy, TP Hà Nội, Việt Nam.

2. Quy trình xử lý khiếu nại

1. Bước 1 — Tiếp nhận: bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận nội dung, mã đơn hàng, thông tin liên hệ và bằng chứng kèm theo (ảnh, video, hoá đơn).
2. Bước 2 — Xác minh: đối chiếu đơn hàng, lô sản phẩm, thông tin vận chuyển và (nếu cần) làm việc với đối tác giao hàng hoặc nhà cung cấp.
3. Bước 3 — Đề xuất hướng xử lý: đổi hàng, hoàn tiền, bồi hoàn phí vận chuyển hoặc giải thích rõ theo chính sách công bố.
4. Bước 4 — Thống nhất với khách hàng và thực hiện phương án đã thoả thuận.
5. Bước 5 — Kết thúc và lưu hồ sơ: gửi xác nhận đã xử lý xong tới khách hàng, lưu hồ sơ phục vụ tra cứu về sau.

3. Thời gian phản hồi và giải quyết

• Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
• Trường hợp đơn giản (sai sản phẩm, thiếu hàng, lỗi bao bì): xử lý trong 3 ngày làm việc.
• Trường hợp phức tạp (cần kiểm tra lô hàng, làm việc với đơn vị vận chuyển hoặc nhà nhập khẩu): tối đa 15 ngày làm việc; nếu cần kéo dài, ChangChang sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến.

4. Cơ chế giải quyết tranh chấp

ChangChang ưu tiên thương lượng, hoà giải trực tiếp với khách hàng trên tinh thần thiện chí và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng.

• Bước 1: thương lượng trực tiếp giữa hai bên.
• Bước 2: hoà giải thông qua bên thứ ba (tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền).
• Bước 3: nếu vẫn không đạt được thoả thuận, tranh chấp được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội giải quyết theo pháp luật Việt Nam. Các bên cũng có thể thoả thuận lựa chọn trọng tài thương mại.